Also das Service von Lenovo ist in der Zwischenzeit schon jenseits von gut uns böse wie die nachstehende Sequenz der Ereignisse aufzeigt. Das ganze ist im übrigen bis dato nicht gelöst:
13. März 2015: Beim Laptop meiner Schwester (Thinkpad T520, Type 4242-PT4, 3Y NBD VOS sowie zusätzlich 3Y Thinkpad Protection Cover) meldete smartmontools SMART Fehler. Der Laptop war aber noch verwendbar.
14. März 2015: Nachdem sich meine Schwester technisch nicht gut auskennt, übernehme ich die Meldung an Lenovo. Anruf im Servicecenter mit Aufnahem der persönlichen Daten und dann Weiterverbindung an den technischen Support mit der nochmaligen Info, daß SMART-Fehler auf der Festplatte auftreten.
Die erste Frage lautet: "Haben Sie das Betriebssystem bereits neu installiert?" - offenbar eine Abarbeitung von Standardfragen ohne auf das Problem einzugehen. Seis drum.
Nach einiger Zeit der Erklärung wird das Problem verstanden und es erfolgt eine Einigung auf Austausch der Festplatte und Frage, ob ich mit Zusendung der Festplatte einverstanden bin und das selbst wechsle. Ich habe grundsätzlich kein Problem damit, nur war der Laptop zu diesem Zeitpunt 650km von mir entfernt. Da die Garantie am 18. April abläuft, ist mein Vorschlag, mir die Platte Anfang Mai zuzuschicken (meine Schwester plante, mich am 7. Mai zu besuchen) und ich werde dann den Wechsel durchführen und die alte Platte danach zurückschicken.
Die Antwort war, daß das nicht ginge da die neue Platte spätestens am Ende der Garantie (bzw. ein/zwei Tage danach) versendet werden muß (Laufzeit normalerweise auch etwa 2 Werktage) und die alte Platte innerhalb von 14 Tagen wieder zurück geschickt werden muß. Ich versuche die Situation zu erklären und biete als Sicherheit meine Kreditkarte an - aber es gibt keine Lösung. Gut, auch das kann ich noch akzeptieren - wenn das auch sehr inflexibel ist. Wir vereinbaren daher, daß ich noch innerhalb der Garantiefrist (bis 18. April 2015) eine neue Platte (per e-Mail oder telefonisch) anforderen werde. Als Referenz erhalte ich eine Fallnummer.
7. April 2015: Der Laptop meiner Schwester kommt nach einer 650km Reise bei mir an - Bekannte, die ohnedies in meine Richtung unterwegs waren, haben den dankenswerterweise zu mir gebracht.
8. April 2015: Ich schicke eine eMail unter Angabe der Fallnummer an die mir am 14. März bekannt gegebene Lenvo Adresse (support_de@uk.ibm.com) und teile mit, daß der Laptop nunmehr bei mir ist. Gleichzeitig ersuche ich um Übersendung der Festplatte sowie Bekanntgabe der Trackingnummer per eMail damit ich die Übernahme der Platte organisieren kann. Eine Bestätigung, daß die Mail bei Lenovo ankam, habe ich über meinen eMail Client angefordert und vom Lenovo Mail Server auch erhalten (delivery status notification - DSN): Angekommen ist die Mail also.
14. April 2015: Nachdem ich weder eine Trackingnummer noch eine Platte erhalten habe, rufe ich bei Lenovo erneut an. Nach Bekanntgabe der Fallnummer werde ich an die Technik verbunden. Dort wird mit mitgeteilt, daß mein Fall am 9. April - also ein Tag nach Versand meiner eMail mit der Aufforderung, mir die Festplatte zuzusenden - geschlossen worden sei. Warum das passiert sei, wisse er nicht; er habe keinen Zugriff mehr auf den Fall. Also das ganze Spiel von vorne: Erklärung, Einigung auf Austausch, neue Fallnummer. Abschließend eine Info, daß ich eine eMail mit den Versanddetails erhalten werde und das ganze vorausscihtlich 2 Werktage dauern werde.
17. April 2015: Nachdem ich weder eine eMail noch die Platte erhalten hatte (und die Garantie am nächsten Tag abläuft), erneuter Anruf bei Lenovo. Diesmal laße ich mich nicht zur Technik durchstellen da das erfahrungsgemäß ohnedies nur Zeit kostet und völlig sinnlos ist und ersuche nur um Info des Lieferstatus und Übersendung der versprochenne eMail mit der Tracking Info. Das wird mir zugesagt.
21. April 2015: Ich erhalte folgende eMail von 724_LST_DE@de.ibm.com:
30. April 205: Erneuter Anruf bei Lenovo, was denn mit meiner Festplatte sei. Ich werde wieder zur Technik durchverbunden und erfahre dort, daß die Platte am 20. April (also ein Tag vor Erhalt der obenstehenden eMail) versandt worden sei. Auf Hinweis, daß ich am 21. April eine Mail erhalten habe, daß die Platte nicht lieferbar sei, wird erst einmal langatmig nachgeforscht (und ich hänge in der Warteschleife). Dann die Info, daß die Platte tatsächlich nicht leiferbar sei und keine Information vorhanden ist, wie lange das noch dauern wird. Die Aufforderung mit einem Supervisor sprechen zu wollen, wird mit dem Hinweis abgetan, daß dies nicht vorgesehen sei und überdies alle Manager in Meetings seien (das ist wohl die Standardausrede wie gleich zu sehen sein wird). Nachdem keine Lösung zu erwarten ist, lege ich auf und rufe erneut bei der Lenovo Hotline an. Dort verlange ich erneut einen Supervisor um erneut die Ausrede zu ehalten, daß dies nicht gehe und alle in Meetings seien. Ich werde aber noch am selben Tag zurückgerufen; sie wisse zwar nicht genau, wann das sein wird, aber jedenfalls noch vor 16:45 Uhr ... was natürlich nicht passiert ist (hätte mich auch gewundert).
Jetzt kommer erstmals das lange Wochendende und am 4. Mai geht das Warten dann wohl weiter.
Fazit: Die erweiterte Garantie - die man ja schließlich auch zusätzlich bezahlt - ist im Schadens- bzw. Garantiefall völlig nutzlos. Nach dem Kauf wird der Kunde offenbar nur als Belästigung empfunden und die Prozesse von Lenovo sind jenseits von gut und böse. Fälle werden einfach geschlossen, Kommunikation und Information ist nicht vorgesehen. Überdies hängt man (insgesamt in der Zwischenzeit bereist mehrere Stunden) in irgendwelchen Warteschleifen, welche bei Anrufen aus Österreich auch noch kostenpflichtig sind. Der Kunde wird gezwungen, Hand- und Kopfstände zu machen, um an die Garantieleistungen zu kommen (Laptop 650km auf Reise schicken), aber Lenovo nimmt sich jede Zeit die es braucht und auf einmal ist der Versand bis spätestens Garantieende kein Problem mehr.
Mal sehen, wie das weitergeht, wie lange das noch dauert ... und wie lange Lenovo dann auf das Rücksenden meiner alten Platte wird warten müssen - denn auch ich werde nicht immer Zeit haben und sicherlich besser Dinge zu tun haben, als die alte Platte umgehend nach dem Tausch an Lenovo zurückzusenden. Genausowenig wie ich derzeit einen Hebel habe, wird Lenovo für die Rücksendung einen solche haben ...
Atom2
13. März 2015: Beim Laptop meiner Schwester (Thinkpad T520, Type 4242-PT4, 3Y NBD VOS sowie zusätzlich 3Y Thinkpad Protection Cover) meldete smartmontools SMART Fehler. Der Laptop war aber noch verwendbar.
14. März 2015: Nachdem sich meine Schwester technisch nicht gut auskennt, übernehme ich die Meldung an Lenovo. Anruf im Servicecenter mit Aufnahem der persönlichen Daten und dann Weiterverbindung an den technischen Support mit der nochmaligen Info, daß SMART-Fehler auf der Festplatte auftreten.
Die erste Frage lautet: "Haben Sie das Betriebssystem bereits neu installiert?" - offenbar eine Abarbeitung von Standardfragen ohne auf das Problem einzugehen. Seis drum.
Nach einiger Zeit der Erklärung wird das Problem verstanden und es erfolgt eine Einigung auf Austausch der Festplatte und Frage, ob ich mit Zusendung der Festplatte einverstanden bin und das selbst wechsle. Ich habe grundsätzlich kein Problem damit, nur war der Laptop zu diesem Zeitpunt 650km von mir entfernt. Da die Garantie am 18. April abläuft, ist mein Vorschlag, mir die Platte Anfang Mai zuzuschicken (meine Schwester plante, mich am 7. Mai zu besuchen) und ich werde dann den Wechsel durchführen und die alte Platte danach zurückschicken.
Die Antwort war, daß das nicht ginge da die neue Platte spätestens am Ende der Garantie (bzw. ein/zwei Tage danach) versendet werden muß (Laufzeit normalerweise auch etwa 2 Werktage) und die alte Platte innerhalb von 14 Tagen wieder zurück geschickt werden muß. Ich versuche die Situation zu erklären und biete als Sicherheit meine Kreditkarte an - aber es gibt keine Lösung. Gut, auch das kann ich noch akzeptieren - wenn das auch sehr inflexibel ist. Wir vereinbaren daher, daß ich noch innerhalb der Garantiefrist (bis 18. April 2015) eine neue Platte (per e-Mail oder telefonisch) anforderen werde. Als Referenz erhalte ich eine Fallnummer.
7. April 2015: Der Laptop meiner Schwester kommt nach einer 650km Reise bei mir an - Bekannte, die ohnedies in meine Richtung unterwegs waren, haben den dankenswerterweise zu mir gebracht.
8. April 2015: Ich schicke eine eMail unter Angabe der Fallnummer an die mir am 14. März bekannt gegebene Lenvo Adresse (support_de@uk.ibm.com) und teile mit, daß der Laptop nunmehr bei mir ist. Gleichzeitig ersuche ich um Übersendung der Festplatte sowie Bekanntgabe der Trackingnummer per eMail damit ich die Übernahme der Platte organisieren kann. Eine Bestätigung, daß die Mail bei Lenovo ankam, habe ich über meinen eMail Client angefordert und vom Lenovo Mail Server auch erhalten (delivery status notification - DSN): Angekommen ist die Mail also.
14. April 2015: Nachdem ich weder eine Trackingnummer noch eine Platte erhalten habe, rufe ich bei Lenovo erneut an. Nach Bekanntgabe der Fallnummer werde ich an die Technik verbunden. Dort wird mit mitgeteilt, daß mein Fall am 9. April - also ein Tag nach Versand meiner eMail mit der Aufforderung, mir die Festplatte zuzusenden - geschlossen worden sei. Warum das passiert sei, wisse er nicht; er habe keinen Zugriff mehr auf den Fall. Also das ganze Spiel von vorne: Erklärung, Einigung auf Austausch, neue Fallnummer. Abschließend eine Info, daß ich eine eMail mit den Versanddetails erhalten werde und das ganze vorausscihtlich 2 Werktage dauern werde.
17. April 2015: Nachdem ich weder eine eMail noch die Platte erhalten hatte (und die Garantie am nächsten Tag abläuft), erneuter Anruf bei Lenovo. Diesmal laße ich mich nicht zur Technik durchstellen da das erfahrungsgemäß ohnedies nur Zeit kostet und völlig sinnlos ist und ersuche nur um Info des Lieferstatus und Übersendung der versprochenne eMail mit der Tracking Info. Das wird mir zugesagt.
21. April 2015: Ich erhalte folgende eMail von 724_LST_DE@de.ibm.com:
Nachdem die Fallnummer im Betreff mit meiner Nummer übereinstimmt, wird es wohl um die Festplatte gehen. Da aktuell in Thailand keine Flut ist und Festplatten am Markt keine Mangelware sind, gehe ich davon aus, daß es sich wohl nur um ein paar wenige Tage handeln wird - weit gefehlt.
30. April 205: Erneuter Anruf bei Lenovo, was denn mit meiner Festplatte sei. Ich werde wieder zur Technik durchverbunden und erfahre dort, daß die Platte am 20. April (also ein Tag vor Erhalt der obenstehenden eMail) versandt worden sei. Auf Hinweis, daß ich am 21. April eine Mail erhalten habe, daß die Platte nicht lieferbar sei, wird erst einmal langatmig nachgeforscht (und ich hänge in der Warteschleife). Dann die Info, daß die Platte tatsächlich nicht leiferbar sei und keine Information vorhanden ist, wie lange das noch dauern wird. Die Aufforderung mit einem Supervisor sprechen zu wollen, wird mit dem Hinweis abgetan, daß dies nicht vorgesehen sei und überdies alle Manager in Meetings seien (das ist wohl die Standardausrede wie gleich zu sehen sein wird). Nachdem keine Lösung zu erwarten ist, lege ich auf und rufe erneut bei der Lenovo Hotline an. Dort verlange ich erneut einen Supervisor um erneut die Ausrede zu ehalten, daß dies nicht gehe und alle in Meetings seien. Ich werde aber noch am selben Tag zurückgerufen; sie wisse zwar nicht genau, wann das sein wird, aber jedenfalls noch vor 16:45 Uhr ... was natürlich nicht passiert ist (hätte mich auch gewundert).
Jetzt kommer erstmals das lange Wochendende und am 4. Mai geht das Warten dann wohl weiter.
Fazit: Die erweiterte Garantie - die man ja schließlich auch zusätzlich bezahlt - ist im Schadens- bzw. Garantiefall völlig nutzlos. Nach dem Kauf wird der Kunde offenbar nur als Belästigung empfunden und die Prozesse von Lenovo sind jenseits von gut und böse. Fälle werden einfach geschlossen, Kommunikation und Information ist nicht vorgesehen. Überdies hängt man (insgesamt in der Zwischenzeit bereist mehrere Stunden) in irgendwelchen Warteschleifen, welche bei Anrufen aus Österreich auch noch kostenpflichtig sind. Der Kunde wird gezwungen, Hand- und Kopfstände zu machen, um an die Garantieleistungen zu kommen (Laptop 650km auf Reise schicken), aber Lenovo nimmt sich jede Zeit die es braucht und auf einmal ist der Versand bis spätestens Garantieende kein Problem mehr.
Mal sehen, wie das weitergeht, wie lange das noch dauert ... und wie lange Lenovo dann auf das Rücksenden meiner alten Platte wird warten müssen - denn auch ich werde nicht immer Zeit haben und sicherlich besser Dinge zu tun haben, als die alte Platte umgehend nach dem Tausch an Lenovo zurückzusenden. Genausowenig wie ich derzeit einen Hebel habe, wird Lenovo für die Rücksendung einen solche haben ...
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